La perturbation de la 5G SA de Docomo dure depuis près de trois heures, sans estimation du délai de rétablissement

NTT Docomo s’efforçait toujours de rétablir le service à 13 h 30, heure normale du Japon, soit deux heures et 56 minutes après le début de la perturbation, à 10 h 34. L’opérateur n’avait pas identifié la cause ni fourni d’estimation du délai de rétablissement. Son conseil immédiat aux clients concernés était d’essayer de se connecter en 4G.⁠44

Les limites de ce conseil sont importantes. Changer de réseau peut permettre à un client de retrouver l’usage des appels, des messages et des données ; cela ne signifie pas que Docomo a réparé la panne sous-jacente. Et les 176 minutes entre le début de la perturbation et le bulletin de l’après-midi indiquent combien de temps l’incident n’était toujours pas résolu à ce point de situation, et non sa durée totale ni le temps d’interruption pour chaque abonné.⁠44

Docomo a désigné les abonnés à son option 5G SA comme groupe concerné. L’opérateur a explicitement exclu les autres clients 5G qui n’avaient pas souscrit à cette option, les personnes utilisant la 4G et les opérateurs de réseaux mobiles virtuels, c’est-à-dire d’autres fournisseurs utilisant le réseau de Docomo. L’entreprise n’a pas indiqué le nombre total de clients concernés. « À l’échelle nationale » décrit la portée géographique de la perturbation, et non le nombre de personnes qui ont perdu le service.⁠44

SA signifie « autonome » (standalone). Selon l’explication du service par Docomo, celui-ci utilise des équipements 5G dédiés, tandis que la 5G non autonome classique, ou NSA, combine des équipements 5G et 4G. Le service autonome est une option distincte : posséder un téléphone compatible avec la 5G ne suffit pas à faire partie du groupe d’abonnés concerné.⁠39

Cette distinction aide à comprendre pourquoi les clients d’un même opérateur ont pu vivre des situations différentes pendant l’incident. Elle indique toutefois quel service a été perturbé, et non quel composant est tombé en panne. Dans son quatrième avis d’incident, Docomo indiquait toujours que la cause faisait l’objet d’une enquête.⁠44

Pour les abonnés concernés, la perturbation a touché trois moyens de communication essentiels : parler, envoyer un SMS et se connecter à internet. Certains téléphones pouvaient afficher une indication d’absence de service, a averti l’opérateur. Mais celui-ci parlait de difficultés à utiliser ces fonctions, et non d’un constat selon lequel tous les téléphones concernés les avaient complètement perdues toutes les trois. Le même avis précisait explicitement que les appels d’urgence n’étaient pas affectés.⁠44

La consigne de Docomo indique clairement l’ordre à suivre : sélectionner d’abord la 4G dans les paramètres réseau du téléphone. Ensuite, redémarrer le téléphone ou activer puis désactiver le mode avion. Le redémarrage et le cycle du mode avion sont deux options possibles après la sélection de la 4G ; la consigne n’exige pas de faire les deux. L’entreprise indique que cette procédure peut rétablir l’usage des appels vocaux, des données mobiles et des SMS.⁠44

Le mot peut a ici toute son importance. Il s’agit d’une solution possible pour contourner l’interruption du service autonome, et non d’une réparation garantie. Un client qui se reconnecte en 4G peut retrouver l’accès pendant que les travaux de rétablissement se poursuivent. À l’inverse, une tentative infructueuse ne permet pas de tirer de nouvelle conclusion sur la cause du problème de réseau. Ce conseil s’adresse aux abonnés concernés ; il ne constitue pas une raison pour les clients dont le service fonctionne normalement de modifier leurs paramètres.⁠44

Pour obtenir de l’aide, Docomo indique les numéros 113 depuis ses téléphones mobiles et 0120-800-000 depuis les autres téléphones. Son troisième avis d’incident mentionne également le chatbot d’assistance de Docomo, accessible depuis un smartphone ou un ordinateur. L’opérateur précise que ces canaux d’assistance sont disponibles 24 heures sur 24, toute l’année. Leur disponibilité ne garantit pas qu’une connexion mobile perturbée permettra de les joindre.⁠29

Les bulletins successifs faisaient état d’une perturbation qui se poursuivait, et non d’un rétablissement. Au dernier point de situation vérifié, à 13 h 30 JST, Docomo n’avait fourni ni estimation du délai de rétablissement ni nombre de clients concernés. Les avis permettent donc de décrire avec précision les limites du service touché et la solution de contournement temporaire, mais pas d’affirmer combien de personnes étaient privées de service ou quand le service normal serait rétabli.⁠44

Pour les clients, il s’agit de deux signes distincts à surveiller : savoir s’ils peuvent retrouver l’accès dès maintenant en 4G, et savoir si Docomo confirme que le service autonome lui-même a été rétabli. La réussite de la première démarche est utile. Elle ne prouve pas la seconde.